Was KI-Chatbots im Kundenservice leisten – und was (noch) nicht
KI-gestützte Chatbots entwickeln sich schnell weiter – und übernehmen im Kundenservice längst mehr als nur das Beantworten einfacher Fragen:
Das können KI-Chatbots schon heute:
- 24/7 erreichbar sein:
Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und beantworten Anfragen sofort – auch außerhalb der Geschäftszeiten. Das spart Zeit und sorgt für zufriedene Kundschaft. - Standardanfragen automatisieren:
Die meisten Anfragen sind wiederkehrender Natur. Chatbots übernehmen diese und entlasten Mitarbeitende, die sich dann auf komplexere Anliegen konzentrieren können. - Kundenzufriedenheit steigern:
Durch schnelle Antworten und konstanten Service verbessern Chatbots das Kundenerlebnis erheblich und steigern so die Loyalität. - Skalieren (ohne Extra-Kosten):
Ob 100 oder 10.000 Anfragen – ein leistungsfähiger Chatbot kann große Volumen problemlos bewältigen. Wichtig zu wissen: Nicht jeder Anbieter erlaubt das ohne zusätzliche Kosten pro Interaktion. Bei moinAI hingegen sind wachsende Anfragezahlen ohne Mehrkosten möglich. - Kosten senken:
Die Automatisierung durch Chatbots reduziert den Bedarf an zusätzlichem Personal, was langfristig zu Kosteneinsparungen führt. - Generative KI (GenAI) einsetzen:
Moderne Chatbots erstellen Antworten nicht nur aus vordefinierten Texten, sondern formulieren eigenständig dank Generativer KI – verständlich und kontextbezogen.
Und wo noch der Mensch gefragt ist:
- Wenn’s kompliziert wird:
Chatbots sind gut in dem, was sie tun – aber bei sehr komplexen Anliegen stoßen sie an ihre Grenzen. Dann braucht es das Know-how und Empathie des Support-Teams, um wirklich weiterzuhelfen. - Menschliche Empathie und Kreativität:
Ein Chatbot kann schnell antworten, aber echtes Einfühlungsvermögen, Fingerspitzengefühl oder kreative Lösungen lassen sich nicht automatisieren. Gerade bei sensiblen Themen ist der persönliche Kontakt durch nichts zu ersetzen.
Kurz gesagt: KI-Chatbots entlasten Service-Teams, aber bei komplexen oder sensiblen Themen bleibt der Mensch unverzichtbar. Die Kombination aus Technologie und menschlichem Service bringt hier den besten Erfolg.
3 Tipps worauf Unternehmen beim Einsatz von KI-Chatbots achten sollten
Der richtige Einsatz von KI-Chatbots kann den Kundenservice erheblich verbessern. Damit dieser Erfolg jedoch nachhaltig ist, müssen Unternehmen einige wichtige Aspekte beachten. Hier sind drei zentrale Tipps:
Tipp 1: Klare, messbare Ziele definieren
Bevor ein KI-Chatbot eingeführt wird, sollten Unternehmen genau festlegen, welche Ziele erreicht werden sollen. Ob es darum geht, die Anzahl der Anfragen an das Support-Team zu reduzieren, die Antwortzeiten zu verkürzen oder die Kundenzufriedenheit zu steigern – klare, messbare Ziele sind entscheidend, um den Erfolg des Projekts zu überwachen und die Effizienz zu steigern. Ein fehlendes Ziel könnte zu einem kostspieligen und ineffizienten Projekt führen.
Tipp 2: Datenschutz und Verantwortung nicht vergessen
Wer einen KI-Chatbot einsetzt, sollte auch beim Thema Datenschutz ganz genau hinschauen. Denn damit die Technologie personalisierte Antworten liefern kann, verarbeitet sie viele Daten. Wichtig ist dabei: alle gesetzlichen Vorgaben – wie die DSGVO – müssen eingehalten werden. Auch offen zu kommunizieren, wie Daten genau genutzt werden, schafft Vertrauen. Und nur wenn Datenschutz und Automatisierung im Einklang stehen, wird aus dem Chatbot eine rundum stimmige Lösung.
Tipp 3: Die richtige Chatbot-Technologie wählen
Damit ein KI-Chatbot wirklich zum Unternehmen passt, braucht es die richtige technologische Basis. Die Anforderungen können je nach Branche, Zielgruppe oder Zielen ganz unterschiedlich sein – deshalb lohnt sich ein genauer Blick auf die Funktionen der jeweiligen Lösung. Ein guter Chatbot sollte möglichst natürlich, kontextbezogen und personalisiert antworten können. Generative KI (GenAI) hilft dabei, in Echtzeit zu formulieren und individuell zu reagieren. Wer zusätzlich auf AI-Agents setzt, kann zusätzliche Aufgaben automatisieren, Daten abrufen und die Kommunikation noch effizienter gestalten – perfekt für eine nahtlose Integration in bestehende Systeme.
Praxisbeispiel: So setzt Teleboy einen KI-Chatbot im Kundenservice ein
Wie ein erfolgreicher KI-Chatbot-Einsatz in der Praxis aussehen kann, zeigt das Beispiel des führenden Schweizer Telekommunikationsunternehmens Teleboy.
Es gab viele Gründe, den Chatbot zu implementieren. Unsere drei wichtigsten waren: 24/7 Erreichbarkeit, Kosteneffizienz und Skalierbarkeit
Florian Krabbe, Teleboy
Seit Sommer 2023 nutzt Teleboy den moinAI Chatbot – und das mit großem Erfolg. Der Chatbot hat über 24.600 Unterhaltungen geführt, wobei nur jeder fünfte Fall an den menschlichen Support weitergegeben wurde (Tendenz sinkend). Etwa 71 % der Anfragen löst der Bot komplett eigenständig und entlastet so das Support-Team erheblich. Besonders beeindruckend: Dank der Integration von generativer KI steigt die Automatisierungsquote weiterhin kontinuierlich an. Mehr dazu im kostenlosen Chatbot-Webinar mit Florian Krabbe von Teleboy und Johannes Hehr von moinAI.
Fazit: KI-Chatbots als Erfolgsfaktor
KI-Chatbots sind echte Game-Changer im Kundenservice. Sie bearbeiten Standardanfragen schnell und individualisiert, sparen Zeit und entlasten so das Team. Doch der wahre Erfolg entsteht erst, wenn smarte Technologie und persönlicher Service Hand in Hand arbeiten.
