Die Idee klingt paradox: Velux treibt die Automatisierung im Kundenservice voran – und will gerade dadurch die Kundenbindung stärken. Für Steffen Raddatz ist das kein Widerspruch. In seiner Keynote auf dem BIG BANG KI FESTIVAL machte er deutlich, dass Automatisierung bei Velux kein Selbstzweck ist. Entscheidend sei vielmehr, welchen Mehrwert sie für Mitarbeitende schafft – und damit auch für Kunden. Denn wer als Endkunde die passende Lösung für sein Zuhause sucht oder als Handwerker oder Baustoffhändler Unterstützung benötigt, erwartet vor allem eines: passgenaue Beratung. Damit dafür mehr Zeit bleibt, automatisiert Velux gezielt zeitaufwendige und repetitive Prozesse, wie zum Beispiel die Bearbeitung eingehender Aufträge. Bisher setzte Velux dazu vor allem auf Electronic Data Interchange und Selfservice-Angebote. Doch nicht alle Auftragseingänge lassen sich mit diesen Anwendungen automatisieren. Für die verbleibenden Vorgänge setzt Velux nun auf KI-gestützte Lösungen.
Mehr als Effizienzgewinne
Entwickelt und umgesetzt wurde die Lösung zunächst in Deutschland, einem der größten Märkte der international tätigen Velux Gruppe, die ihren Hauptsitz in Dänemark hat. Dort kommt sie im Kundenservice-Center zum Einsatz, wo täglich zahlreiche Anfragen und Bestellungen, zum Beispiel aus dem Baustoffhandel, eingehen. Sie erkennt Bestellungen in eingehenden E-Mails, liest relevante Informationen und Anhänge und bereitet Aufträge für die Kontrolle und Bestätigung strukturiert auf. Nach Angaben von Velux sinkt dadurch der Bearbeitungsaufwand bei der Auftragserstellung um 75 Prozent. 39 Prozent der per E-Mail eingehenden Aufträge würden bereits vollständig autonom durch die KI-Lösung erfasst und eigenständig verarbeitet. Damit wird Autonomous Commerce in der Praxis Realität.
Effizienz ist für Raddatz dabei nur ein Teil der Gleichung. Kunden profitieren von schnelleren Reaktionszeiten, während Mitarbeitende mehr Zeit für das gewinnen, was wirklich zählt: persönliche Beratung und individuelle Lösungen. Das beschleunigt nicht nur Prozesse, sondern verbessert auch die Kundenerfahrung, fördert Vertrauen und stärkt die Beziehungen mit Fachhandel und Handwerk.
Entscheidend für den Erfolg ist aus Sicht von Raddatz, diesen Wandel Schritt für Schritt zu gestalten und Mitarbeitende auf diesem Weg nicht nur mitzunehmen, sondern bereits von der Idee an aktiv einzubinden. Denn es geht nicht nur um die richtige Technologie, sondern vor allem um das Zusammenspiel von Mensch und KI. Während die KI Routineaufgaben übernimmt, kümmern sich Mitarbeitende um alles, was Erfahrung, Einordnung und persönliche Interaktion erfordert. Ihr Feedback fließt zudem aktiv in die Weiterentwicklung der eingesetzten KI-Lösungen ein. „Technologie muss gemeinsam mit den Teams entstehen, getestet und kontinuierlich verbessert werden. Dafür braucht es klare Verantwortlichkeiten, realistische Erwartungshaltungen und einen regelmäßigen, engen Austausch mit den Anwendern. Was technisch möglich ist, muss sich schließlich auch praktisch bewähren“, erklärt Raddatz.
