Warum die Flugumkehr nach London für Passagiere zum Problem wurde
Nach rund vier Stunden Flugzeit drehte die Maschine auf dem Weg zu einem wichtigen Business-Termin in Austin, Texas, plötzlich um und flog zurück nach London. Die Begründung an Bord klang bemerkenswert offen und für viele Passagiere entsprechend irritierend: Eine Landung in Austin sei technisch möglich gewesen, Reparaturen dort aber offenbar logistisch schwierig oder wirtschaftlich ungünstig.
Aus Sicht der Reisenden entstand damit ein fataler Eindruck: Nicht die Zeit, Termine und Verpflichtungen von mehreren Hundert Passagieren standen im Mittelpunkt, sondern operative Bequemlichkeit und Kostenlogik.
Wie British Airways beim Krisenmanagement versagte
Noch gravierender war allerdings das, was nach der Rückkehr in Heathrow geschah. Am Terminal 3 herrschte Chaos. Eine klare Betreuung der Passagiere war kaum erkennbar. Hotelinformationen liefen ins Leere. Digitale Systeme zeigten keine verfügbaren Unterkünfte an. Viele Reisende wussten bis zum Nachmittag des Folgetages nicht, wie es weitergeht. Selbst der Status der ursprünglichen Bordkarten schien im System nicht sauber abgebildet zu sein.
Service zeigt sich nicht bei Sonnenschein, Champagner und Imagefilmen. Service zeigt sich dann, wenn etwas schiefgeht. Genau in diesem Moment wirkte British Airways am 12. und 13. März erschreckend unvorbereitet.
DUP UNTERNEHMER hat British Airways um eine substanzielle Stellungnahme gebeten. Konkret wollten wir wissen, warum die Maschine nach London zurückkehrte, ob British Airways ein Versagen des Krisenmanagements einräumt, was bei Hotelzuweisung und Information schiefgelaufen ist und welche konkreten Konsequenzen daraus gezogen wurden.
Vor der Anfrage an die Pressestelle in London wurde auch Jörg Tuensmeyer, Deutschlandchef von British Airways, kontaktiert. Eine Antwort blieb aus.
Auch die Pressestelle von British Airways war für eine Stellungnahme bis Redaktionsschluss nicht erreichbar beziehungsweise hat auf die Anfrage nicht reagiert.
Für eine Airline dieser Größe ist das bemerkenswert. Für betroffene Passagiere ist es vor allem eines: ein weiteres Kapitel in einer Service-Erfahrung, die man so schnell nicht vergisst.
