Für Stephan Liesegang, Vorstandsvorsitzender der Sparda-Bank Hamburg, liegt genau darin die zentrale Herausforderung der kommenden Jahre: Innovation voranzutreiben und zugleich Vertrauen zu stärken.
Technologie verändert Prozesse – Vertrauen bleibt entscheidend
Bankgeschäfte werden schneller und komfortabler. Viele Dienstleistungen lassen sich heute per App erledigen. Dennoch bleiben die Erwartungen der Kundinnen und Kunden erstaunlich konstant. „Gerade in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit suchen Menschen keinen anonymen Finanzdienstleister, sondern einen verlässlichen Partner mit klaren Werten“, sagt Liesegang. Vor allem bei wichtigen Entscheidungen wie Immobilienfinanzierung oder Altersvorsorge wünschen sich viele Menschen weiterhin persönliche Beratung.
Die Filiale wird zum Beratungszentrum
Standardprozesse werden zunehmend online abgewickelt, während Filialen sich stärker auf Beratung konzentrieren. Liesegang ist überzeugt, dass die persönliche Begegnung auch künftig wichtig bleibt. „Die Filiale der Zukunft wird weniger Schalter und mehr Beratungsraum sein.“ Je stärker Finanzdienstleistungen automatisiert werden, desto wertvoller könne der direkte Austausch zwischen Mensch und Mensch werden.
Innovation braucht klare Leitplanken
Für Liesegang ist nicht die Geschwindigkeit von Innovation entscheidend, sondern ihre strategische Einordnung. Neue Technologien müssten zur Ausrichtung eines Unternehmens passen und einen echten Mehrwert schaffen. Dafür brauche es klare Prozesse und eine Unternehmenskultur, die Veränderungen unterstützt.
Fairness zeigt sich nach dem Vertragsabschluss
Vertrauen entsteht nach Ansicht des Bankvorstands vor allem dann, wenn Zusagen eingehalten werden und Kundinnen und Kunden sich auch nach Vertragsabschluss gut betreut fühlen. Fairness bedeute dabei Transparenz und Verlässlichkeit: keine versteckten Klauseln, keine Lockangebote und keine komplizierten Sternchentexte. Finanzprodukte sollten nachvollziehbar sein und halten, was sie versprechen.
Glaubwürdigkeit durch unabhängige Bewertungen
Externe Bewertungen schaffen Transparenz und helfen Kundinnen und Kunden bei der Einordnung von Qualität. Aus Sicht von Liesegang besitzen unabhängige Bewertungen eine höhere Glaubwürdigkeit als Eigenlob. Gleichzeitig dienten sie Banken als wichtiger Maßstab für die eigene Weiterentwicklung.
Was hervorragende Banken künftig auszeichnet
Die entscheidende Frage sei nicht, welche Bank über die modernste Technologie verfügt, sondern wie sie diese einsetzt. „Eine hervorragende Bank wird technologische Exzellenz mit Haltung verbinden, Komplexität verständlich machen und Verantwortung übernehmen.“ Am Ende werde der Erfolg einer Bank davon abhängen, ob Menschen ihr nicht nur vertrauen müssen, sondern ihr bewusst vertrauen wollen.
Regionalität als Vorteil
Auch in einer globalisierten Finanzwelt sieht Liesegang einen Wettbewerbsvorteil regionaler Institute. Nähe und persönliche Beziehungen blieben wichtige Faktoren. Der größte Mehrwert entstehe aus der Verbindung effizienter Services mit persönlicher Beratung – eine Kombination, die künftig zu den wichtigsten Unterscheidungsmerkmalen im Bankenmarkt zählen könnte.
