DUP UNTERNEHMER-Magazin: In welchem Unternehmensbereich hat Automatisierung bei Ihnen aktuell den größten messbaren Effekt?
Elke Schilling: Silbernetz stellt für Menschen ab 60 Jahren ein dreistufiges telefonisches Angebot zum einfach mal Reden bereit. Da einerseits viele Ältere nicht wissen, was es in ihrem Umfeld an Angeboten der Altenhilfe und Pflege gibt, geben wir am Telefon Rufnummern zu solchen regionalen Strukturen weiter. Dank des Föderalismus sind diese Informationen regional, wenn vorhanden, dann oft sehr unterschiedlich benannt und im Internet schwer aufzufinden. Es wäre fantastisch, wenn es eine Möglichkeit gäbe, beispielsweise per KI solche für unsere Anrufenden oft lebenswichtigen Informationen rasch ermitteln zu können.
Welche Automatisierungsmaßnahme war für Ihr Unternehmen strategisch bisher die wichtigste – und warum?
Schilling: So haben wir nun die Entwicklung einer KI-Lösung in Arbeit, die unseren Telefonistinnen und Telefonisten diese Informationen während eines 20-minütiges Gespräches zur Verfügung stellen könnte. Angesichts der Informationsarmut vieler älterer Nonliner – immerhin ein paar Millionen in Deutschland - wäre das eine ausgesprochen zielführende Maßnahme.
Was war die größte Herausforderung bei der Einführung von neuer Technologie zur Automatisierung – und wie sind Sie damit umgegangen?
Schilling: Wir arbeiten anonym, vertraulich und – für unsere Anrufenden – kostenfrei. Das heißt auch, dass tatsächlich die Kosten eines solchen Projektes ebenso wie der Datenschutz für unsere vulnerables Klientel eine große Herausforderung in diesem Projekt darstellen. Dennoch, Anfang 2027 soll es in die Praxis gehen.