DUP UNTERNEHMER-Magazin: In welchem Unternehmensbereich hat Automatisierung bei Ihnen aktuell den größten messbaren Effekt?
Maximilian Wilck: Den größten messbaren Effekt erzielen wir derzeit im Kundenservice. Viele Anfragen zu unseren Produkten, zur Anwendung oder zum Versand wiederholen sich regelmäßig. Diese Fragen beantworten wir heute weitgehend automatisiert. Dadurch verkürzen sich die Reaktionszeiten deutlich, und unser Team wird im Tagesgeschäft spürbar entlastet.
Welche Automatisierungsmaßnahme war für Ihr Unternehmen strategisch bisher die wichtigste – und warum?
Wilck: Strategisch besonders wichtig war für uns der Einsatz eines digitalen Assistenten als ersten Ansprechpartner für unsere Kundinnen und Kunden. Die Inhalte basieren auf unseren eigenen Ratgeberbeiträgen sowie auf häufig gestellten Fragen aus dem Kundenservice. Dieses über Jahre aufgebaute Wissen können wir so strukturiert und konsistent zur Verfügung stellen. Gleichzeitig entlastet die Lösung unser Team und sorgt für eine gleichbleibend hohe Beratungsqualität.
Was war die größte Herausforderung bei der Einführung von neuer Technologie zur Automatisierung – und wie sind Sie damit umgegangen?
Wilck: Die größte Herausforderung bestand darin, von Beginn an eine hohe Qualität der Antworten sicherzustellen. Deshalb haben wir bewusst mit klar abgegrenzten Anwendungsfällen gestartet und das System schrittweise weiterentwickelt. Grundlage dafür waren echte Kundenanfragen, anhand derer wir die Lösungen kontinuierlich verbessert haben.