Service wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor
Ob Hotel, Maschinenbauer oder Onlinehändler – Kunden erwarten heute nicht nur ein gutes Produkt, sondern ein überzeugendes Serviceerlebnis. Digitale Erreichbarkeit, schnelle Reaktionszeiten und transparente Prozesse beeinflussen längst, wie Unternehmen wahrgenommen werden.
Wie unterschiedlich Unternehmen diese Anforderungen erfüllen, zeigt die aktuelle diind-Studie „Serviceexzellenz auf See“. Dafür wurden zwölf führende Unternehmen der Kreuzfahrt- und Reisebranche anhand eines KI-gestützten Prüfverfahrens untersucht. Bewertet wurden unter anderem der digitale Außenauftritt, die Servicequalität, die digitale Zugänglichkeit, Kundenbewertungen sowie externe Qualitätsnachweise.
Zehn von zwölf Unternehmen erreichen Bestnoten
Das Ergebnis fällt bemerkenswert positiv aus: Zehn der zwölf untersuchten Unternehmen erhalten die Bewertung „Hervorragend“ oder besser. Mit 91 von 100 Punkten führt Hapag-Lloyd Cruises das Ranking an und erreicht als einziges Unternehmen die Bewertung „Ausgezeichnet“. Es folgen TUI Cruises (89 Punkte), TUI AG (87), PONANT (86) und AIDA Cruises (85). Die Punktespanne zwischen 76 und 91 Punkten verdeutlicht das insgesamt hohe Serviceniveau der Branche.
Digitale Services werden zum Qualitätsmerkmal
Die Studie macht deutlich, dass Service heute weit über die persönliche Betreuung hinausgeht. Besonders stark schneiden die Unternehmen beim Serviceangebot und bei der digitalen Erreichbarkeit ab. Apps, Self-Service-Portale und digitale Kundenprozesse entwickeln sich zunehmend zu einem festen Bestandteil der Customer Experience. Gleichzeitig zeigt die Untersuchung, dass gerade öffentliche Kundenbewertungen für viele Anbieter weiterhin Verbesserungspotenzial bieten.
Die TUI-Gruppe gilt dabei als Vorreiter der digitalen Servicequalität. Sowohl TUI Cruises als auch die TUI AG erzielen Bestwerte beim digitalen Außenauftritt. Besonders hervorgehoben wird die „Mein Schiff“-App, über die Gäste unter anderem den Check-in, Restaurantreservierungen oder Reiseunterlagen digital verwalten können.
Drei Strategien führen zum Erfolg
Interessant ist, dass die Studie keinen einheitlichen Weg zur Serviceexzellenz erkennt. Vielmehr identifizieren die Autoren drei erfolgreiche Modelle.
Luxusanbieter wie Hapag-Lloyd Cruises und PONANT setzen auf kleine Schiffe, intensive persönliche Betreuung und exklusive Reiseerlebnisse. TUI Cruises überzeugt mit einem transparenten Inklusivkonzept, das Zusatzkosten vermeidet und Vertrauen schafft. AIDA Cruises und die TUI AG wiederum zeigen, dass hohe Servicequalität auch im Massenmarkt funktioniert, vorausgesetzt, digitale Self-Service-Angebote und persönliche Beratung greifen sinnvoll ineinander.
Wo die Branche noch aufholen muss
Trotz der insgesamt guten Ergebnisse benennt die Studie auch vier Handlungsfelder. Unternehmen sollten digitale Selbstbedienungsangebote weiter ausbauen, ihr Beschwerdemanagement professionalisieren, Nachhaltigkeitsleistungen stärker kommunizieren und Zertifizierungen regelmäßig aktualisieren. Gerade die Analyse öffentlicher Kundenbewertungen zeigt, dass Auszeichnungen allein nicht genügen, wenn die tatsächliche Kundenerfahrung dahinter zurückbleibt.
Studie kostenlos herunterladen
Die vollständige Studie „Serviceexzellenz auf See“ des Deutschen Innovationsinstituts für Digitalisierung und Nachhaltigkeit (diind) analysiert die Servicequalität von zwölf führenden Unternehmen der Kreuzfahrt- und Reisebranche, erläutert die Methodik des KI-gestützten Prüfverfahrens und zeigt anhand konkreter Beispiele, welche Strategien sich in der Praxis bewähren. Die Studie steht hier kostenlos zum Download bereit.