Die Versicherungsbranche hat sich verändert. Produkte sind vergleichbarer, Preise transparenter, Wechselhürden niedriger. Was bleibt, ist der Service, die Beziehung zum Kunden. Aus der Forschung lassen sich klare Prinzipien ableiten: die zehn Gebote für guten Service und wer sie nach einer Analyse des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) erfüllt. Als aktueller Testsieger zeigt die WWK Versicherung, wie konsequente Serviceorientierung, Erreichbarkeit und Kundennähe heute den Unterschied im Versicherungsmarkt machen.
1. Du sollst erreichbar sein – dann, wenn es zählt
Versicherungen werden nicht im Alltag gebraucht, sondern oft in Ausnahmesituationen. Genau dann entscheidet sich, ob Kundinnen und Kunden Vertrauen fassen oder sich alleingelassen fühlen.
2. Du sollst verständlich sprechen – nicht juristisch
Versicherungen verkaufen Schutzversprechen, keine Paragrafen. Wer Kundinnen und Kunden mit Fachjargon oder ausweichenden Antworten konfrontiert, verspielt Vertrauen.
3. Du sollst schnell reagieren
Verzögerte Rückmeldungen werden als Desinteresse interpretiert. Geschwindigkeit beeinflusst die Servicewahrnehmung oft stärker als der Inhalt der Antwort.
4. Du sollst empathisch handeln
Versicherungen begleiten Menschen häufig in belastenden Situationen. In diesen Momenten zählt nicht nur fachliche Kompetenz, sondern Einfühlungsvermögen.
5. Du sollst Verantwortung übernehmen
Guter Service bedeutet, Probleme zu lösen – nicht weiterzureichen. Kundinnen und Kunden erwarten klare Zuständigkeiten und nachvollziehbare Entscheidungen.
6. Du sollst digital sein – aber nicht seelenlos
Digitale Services sind Standard. Doch Technik allein macht keinen guten Service. Erfolgreiche Versicherer kombinieren Automatisierung und persönlichen Kontakt.
7. Du sollst über alle Kanäle konsistent sein
Ob App, Hotline oder Agentur: Kundinnen und Kunden erwarten ein einheitliches Serviceerlebnis.
8. Du sollst transparent sein
Transparenz schafft Vertrauen – bei Preisen und Leistungen. Intransparenz ist einer der häufigsten Gründe für Kündigung.
9. Du sollst Beziehung vor Abschluss stellen
Nur zufriedene Kundinnen und Kunden interessieren sich für weitere Produkte.
10. Du sollst Service messen und daraus lernen
Erfolgreiche Versicherer nutzen Feedback der Versicherten und entwickeln ihre Prozesse kontinuierlich weiter.
Wie gut Versicherer die Prinzipien umsetzen, zeigt die Analyse des DISQ. Mehr als 250.000 Verbraucherinnen und Verbraucher wurden befragt und jene Versicherer ausgezeichnet, welche die zehn Gebote besonders konsequent leben. An der Spitze bei den Generalisten steht die WWK Versicherung, Gewinner des „Deutschen Service-Preises“, gefolgt vom Münchener Verein und von Europa. Sie zeigen, dass exzellenter Service kein Zufallsprodukt ist.