KI-Avatare können erklären, beraten und Mitarbeiter schulen. Justin Shabani, Gründer und Geschäftsführer von AI-Think, erklärt, warum künstliche Intelligenz ein Gesicht bekommen sollte, wie Unternehmen Wissen bewahren können und wo die Grenzen der Technologie liegen.
BIG BANG UNTERNEHMER-Magazin: Sie geben Künstlicher Intelligenz mit AI-Think eine Stimme und ein Gesicht. Vertrauen Menschen einer Maschine eher, wenn sie aussieht wie wir?
Justin Shabani: Ein Gesicht und eine Stimme machen KI nicht klüger, erhöhen aber die Akzeptanz. Das ist besonders für Menschen wichtig, die wenig technikaffin sind oder Schwierigkeiten mit der Bedienung eines Computers haben. Wer nie gelernt hat, eine Suchanfrage zu formulieren, kann trotzdem ein Gespräch mit einer KI führen. Die stärksten Effekte sehen wir deshalb bei Trainings, Krisensimulationen und der Wissensvermittlung. Entscheidend ist aber nicht allein das menschliche Erscheinungsbild. Unsere KI-Anwendung "AI-VI" gibt ausschließlich wieder, was Expertinnen und Experten geprüft und freigegeben haben. Jede Aussage ist damit nachprüfbar. Vertrauen entsteht nicht durch ein Gesicht, sondern dadurch, dass man überprüfen kann, was erklärt wurde.
Ihre Avatare erklären, schulen und beraten – Aufgaben, die bisher Menschen erledigen. Welche Tätigkeiten werden überflüssig?
Shabani: Überflüssig wird selten ein Beruf, meistens nur eine Tätigkeit. Automatisierung hat historisch nicht nur Arbeit verändert, sondern auch neue Industrien und Tätigkeiten geschaffen. Ein Beispiel sind Audits und Zertifizierungen: Bei einem internationalen Konzern mit mehr als 180 Kontrollanforderungen pro Produkt dauerten die Audit-Interviews mit Wirtschaftsprüfern bisher sechs bis acht Stunden pro Mitarbeitendem. Durch "AI-VI", die Standardfragen im Videochat beantwortet, sank der Aufwand auf etwa 15 bis 20 Minuten. Niemand verlor deshalb seinen Job. Stattdessen blieb mehr Zeit, Prozesse und Dokumente zu verbessern. Interessant war auch, dass viele Mitarbeiter der KI offen gegenüberstanden, während Entscheider oft zögerlicher waren – Behörden noch mehr. In Deutschland stehen wir uns damit häufig selbst im Weg.
Ein erfahrener Mitarbeitender erkennt Unsicherheit und Zwischentöne. Kann ein Avatar das überhaupt leisten?
Shabani: Da liegt derzeit tatsächlich eine Grenze. Moderne Sprachmodelle können zwar anhand von Veränderungen in der Stimme Emotionen analysieren. Wir behaupten aber nicht, heute schon alle Zwischentöne verstehen zu können. Unsere kommerzielle Zielsetzung ist deshalb, dass "AI-VI" wiederkehrende Arbeiten übernimmt. Ein Auditor stellt vielfach vorhersehbare Standardfragen, die ein Mitarbeitender jedes Jahr aufs Neue beantwortet. Das kann "AI-VI" rund um die Uhr, in über 70 Sprachen und ohne Erschöpfung erledigen. So gewinnen Mitarbeitende Zeit für Fälle, in denen ihre Erfahrung gefragt ist. Wir denken, dass KI nach heutigem Stand keine Menschen ersetzt. Richtig eingesetzt, erweitert sie jedoch deren Möglichkeiten.
Gerade im Mittelstand steckt wertvolles Wissen in den Köpfen erfahrener Beschäftigter. Wie lässt sich dieses Wissen mit KI bewahren?
Shabani: Über vier Schritte: Zunächst analysieren wir vorhandene Präsentationen, Dokumente und Videos. Daraus entstehen strukturierte Fragen und Antworten. Fachleute prüfen, überarbeiten und genehmigen diese ausdrücklich. Erst dann werden die Inhalte als interaktiver Avatar-Dialog verfügbar. Entscheidend ist die Freigabe: Das Wissen wird nicht als vage Zusammenfassung gespeichert, sondern als geprüfter Inhalt, für den jemand mit seinem Namen steht. Anschließend ist es unternehmensweit und in über 70 Sprachen abrufbar, auch wenn ein Mitarbeiter ausscheidet. Seine Erfahrung steckt dann nicht in irgendeinem vergessenen Ordner, sondern in einem Dialog, den jeder mit "AI-VI" führen kann.
Sie verzichten bei den Antworten auf freie Generierung und setzen auf freigegebene Inhalte. Gewinnen Sie damit Sicherheit auf Kosten der Spontaneität?
Shabani: In der geschäftlichen Kommunikation zählt vor allem die Richtigkeit, manchmal sogar die Rechtsverbindlichkeit einer Aussage. Wie gravierend Fehler sein können, zeigt der Fall von Air Canada: Im Februar 2024 musste die Fluggesellschaft nach einer Entscheidung eines Schiedsgerichts für falsche Auskünfte ihres Chatbots zu Erstattungsregeln einstehen. Auch deshalb lassen wir unsere Avatare Antworten nicht in Echtzeit generieren. Das würde zusätzlich Netzwerkverkehr und Rechenkosten verursachen, ohne die Information verlässlich zu überprüfen. Stattdessen verbinden wir bereits validierte Antworten mit passenden Fragen. Die KI erkennt Sprache und Kontext und wählt die richtige Antwort für den Videochat aus. Das geht schneller, weil weder ein neuer Text noch ein neues Video erzeugt werden muss.
Wenn ein Kunde etwas fragt, worauf keine freigegebene Antwort vorliegt, improvisiert "AI-VI" nicht, sondern dokumentiert die Wissenslücke. Der zuständige Fachbereich bekommt einen Bericht und kann nacharbeiten. Das ist gerade in regulierten Branchen wichtig: Bei einer Prüfung durch Behörden oder Wirtschaftsprüfer kann eine falsche Antwort ein Ausschlusskriterium sein. Durch die Rückmeldungen verbessern Unternehmen schrittweise die Qualität ihrer Dokumentation. Ein generatives System könnte stattdessen eine Antwort erzeugen, die plausibel klingt, aber falsch ist. Unser Ziel ist es, Lücken sichtbar zu machen und zu schließen.
Nach Jahren großer KI-Versprechen müssen Unternehmen nun Ergebnisse liefern. Wo endet für Sie der Hype, wo beginnt der wirtschaftliche Nutzen?
Shabani: Künstliche Intelligenz bringt Innovationen, wenn sie richtig angewendet wird. Dazu muss man bestehende Systeme hinterfragen, sich zunächst den idealen Ablauf vorstellen und daraus technische Anforderungen ableiten. KI kann bei Analyse und Umsetzung helfen, macht aber nur das, was definiert wurde – nicht automatisch das, was man sich gewünscht hat. Wir verkaufen deshalb keine Zukunftsvision, sondern konkrete Anwendungsfälle, die unsere Kunden skalieren können. Ein Konzernkunde kann im Auditprozess je nach Zahl der Audits und Kontrollanforderungen Arbeitsstunden im Wert von mehr als 250.000 Euro einsparen. Auch Cybersecurity-Trainings können hohe Folgekosten durch Datenverluste vermeiden. Solche Effekte schaffen Mittel für neue Entwicklungen. Ich rechne damit, dass KI-Start-ups künftig auch große Konzerne angreifen, weil diese oft zu langsam sind. Unternehmen müssen sich schneller verändern und mit Start-ups zusammenarbeiten, sonst geraten sie ins Hintertreffen. Deutschland hat durch seine umfangreichen Daten aus der industriellen Fertigung großes Potenzial. Entscheidend ist, Anwendungen mit messbarem Nutzen einzusetzen.
Viele Beschäftigte könnten fürchten, dass ein Avatar irgendwann ihre Arbeit übernimmt. Wie begegnen Sie diesen Vorbehalten?
Shabani: Wir erleben häufig das Gegenteil. Gerade Beschäftigte in gewerblichen Berufen greifen in unseren Projekten schnell auf KI-Anwendungen zurück. Sie wollen nicht nach acht Stunden produktiver Arbeit noch Formulare ausfüllen, Berichte schreiben oder E-Mails bearbeiten. Automatisierung empfinden sie dann als Entlastung. Wichtig sind zwei Dinge: Beteiligung und Transparenz. Wenn Fachleute die Inhalte selbst prüfen und freigeben, fühlen sie sich nicht ersetzt. Und wir arbeiten mit den Abteilungen daran, die Aufgaben zu automatisieren, die ohnehin auf ihrer Agenda stehen – nicht daran, die Mitarbeitenden zu ersetzen.
Woran würden Sie erkennen, dass KI-Avatare mehr sind als der nächste große Technologiehype?
Shabani: Wir sehen großes Potenzial etwa in Pflege und Betreuung sowie in der Kundenkommunikation. Heute ist man schon positiv überrascht, wenn sich hinter einer Hotline tatsächlich ein Mensch meldet. Wenn es normal wird, statt eines Call-Automaten, einer Service-App oder eines Chatbots einen Avatar zu nutzen, der freundlich und zuverlässig weiterhilft, dann ist diese neue Schnittstelle entstanden. Die Menschen könnten sie sogar bevorzugen, weil es schneller geht und sie kein zusätzliches Tool bedienen müssen. Dann wäre der freundliche Mitarbeitende von nebenan gewissermaßen ein Avatar – im Idealfall "AI-VI".
