Welche Apps nutzen die Bundesbürger wohl am häufigsten? Richtig, Messenger. Das zeigt der „Global Consumer Survey 2020“ von Statista. „Statistisch gesehen nutzt jeder Deutsche einen Messenger – die meisten WhatsApp“, sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer von der Software-as-a-Service-Plattform MessengerPeople. Konsequent ist es deshalb nur, wenn auch Unternehmen diese App für die Kundenkommunikation anbieten. Vorausgesetzt allerdings, die Anforderungen an Datenschutz und Privatsphäre sind gewährleistet.
Management
MessengerPeople
Mit Messenger-Kommunikation die Customer-Journey optimieren
Messenger-Marketing dient vor allem dem individuellen Austausch mit Kunden. Ein Trend, der sich 2020 verstärkt hat, sagt Matthias Mehner von MessengerPeople.
20.10.2020
Matthias Mehner
ist Chief Marke- ting Officer bei MessengerPeople.Der Software- as-a-Service-Anbieter ermöglicht Unternehmen, WhatsApp als professionellen Kundenkommunikationskanal zu nutzen
Wie hat sich das Online-Marketing zuletzt verändert?
Matthias Mehner: Die Abkehr von Massen-Reichweiten ist unübersehbar. Hau-drauf-Marketing für pure Reichweite wirkt online nicht. Dafür sind die Bildschirme zu klein, die Aufmerksamkeit ist zu gering und die Masse an Medien einfach zu groß. Online-Marketing 2020 hat daher viel mit möglichst hoher Individualität und dem direkten Austausch zwischen Kunden und Unternehmen zu tun. Der lange erwartete Dialog auf Augenhöhe wird langsam Realität.
Welche Vorteile bringt Conversational-Marketing?
Mehner: Statistisch gesehen nutzt jeder Deutsche einen Messenger – die meisten WhatsApp. Ich habe also schon mal eine vielfach breitere Zielgruppe als etwa bei Social Media. Und Conversational-Marketing ist anders. Conversational bedeutet Unterhaltung. Im Gegensatz zum konventionellen Marketing, das eher eine Frontbeschallung darstellt, ist Conversational-Marketing also die direkte Interaktion mit der Zielgruppe beziehungsweise mit den Kunden.
Welche Rolle spielt Messenger-Kommunikation innerhalb der Customer-Journey?
Mehner: Betrachten wir die Customer-Journey unter dem Dialog-Aspekt, wird schnell klar, dass ein Einsatz von Messenger-Apps entlang der Kundenreise nicht nur möglich, sondern auch sehr erfolgreich sein kann. Denn Messenger-Kommunikation bringt das Beste aus zwei Welten zusammen. Sie verbindet die Möglichkeit der persönlichen Beratung, etwa aus dem stationären Handel, mit der Geschwindigkeit, dem Komfort und der örtlichen wie zeitlichen Unabhängigkeit der digitalen Kommunikation. Ich kann also von Produktberatung über Verkauf bis hin zum perfekten Kundenservice alles über Messenger abbilden.
WhatsApp übermittelt alle Namen und Nummern aus Telefon-Adressbüchern seiner Nutzer an Server in den USA. Dort gelten allerdings andere Datenschutzrichtlinien als etwa die DSGVO in Europa. Ist die Nutzung des Messenger-Dienstes für Unternehmen trotzdem sicher?
Die Kritik ist berechtigt, aber zu kurz gedacht. Richtig ist: Die Nutzung von WhatsApp analog zu dem, was wir privat machen, ist für Unternehmen problematisch. Die Lösung – und damit unser Geschäftsmodell – ist die WhatsApp Business API. Hier gewährleisten wir alle Anforderungen an Datenschutz und Privatsphäre. Unter anderem, weil unsere Kunden nicht mit einem Handy arbeiten, sondern mit einer professionellen und cloudbasierten Software.